Conception et implémentation d’un système d’information pour la gestion de la relation client (sigrc)

Abstract:

Les Systèmes d’Information pour la Gestion de la Relation Client (SIGRC) ont vocation d’unifier les métiers de l’entreprise et ses partenaires autour du processus de vente. Ils permettent d’interagir avec le back-office pour fournir une vue client complète, partagée et d’améliorer la coordination des équipes. Afin de toujours avoir un avantage compétitif, Togo Télécom a exprimé le besoin d’un outil qui lui permettra d’augmenter les marges financières, de se centrer sur le client, de faire chuter le coût commercial et d’améliorer la satisfaction client. La résolution de cette problématique a inspiré l’élaboration du présent projet. Le travail réalisé a donc consisté à se baser sur les solutions existantes en matière de conception et réalisation de SIGRC et d’en dégager une architecture fonctionnelle pouvant répondre aux besoins des utilisateurs. Ainsi, après une analyse desdits besoins, nous avons procédé à la conception du système. L’étude effectuée a pris en compte non seulement les aspects techniques de la mise en œuvre du système mais a également révélé les paramètres nécessaires à sa mise en place. Sur la base des divers outils retenus, une application pilote a été développée puis testée. Notre document aborde les notions théoriques relatives à la vente et à la gestion de la relation client dans les entreprises ainsi qu’aux systèmes d’information marketing. Ensuite, il présente la conception, la réalisation et les résultats du test de l’outil.

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